Mit der Einführung von IT Service Management (ITSM) und einer Ausrichtung nach ITIL® ist immer das Ziel einer Optimierung der IT Organisation und der bestehenden Prozesse und Verfahren verbunden. Auch wenn IT Service Management oder der Umgang mit ITIL mittlerweile schon zum Pflichtprogramm von IT Verantwortlichen gehören, zählt der Nachweis von Qualität und Wirtschaftlichkeit des IT Service Managements noch zur spannenden Kür eines jeden Service Management Programms.

Für die definierten Ziele und Ausgangslagen liefert ein standardisiertes und transparentes IT Assessment den neutralen und nachweisbaren Kenntnisstand über das IT Service Management in Ihrer IT Organisation und damit die Planungsgrundlage bei Projektstart oder anschließend zum Nachweis des Projekterfolges. Lesen Sie, wie Sie ein ADLON Service Management Assessment als Startup Ihrer Service Management Optimierung nutzen können.

Optimierungsmaßnahmen können im großen Stil über die Initialisierung eines Projektes oder regelmäßig durch Maßnahmen im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserung Programm (KVP) erfolgen. Für jedes Vorhaben und für jede Veränderung – egal ob Projekt oder KVP-Maßnahme - gibt es immer eine vorhandene, meist komplexe Ausgangssituation. Diese Situation ist jeweils die individuelle Absprungbasis, sie zu kennen ermöglicht die Formulierung und Umsetzung der richtigen Schritte sowie den Aufbau der Arbeitspakete für die Weiterentwicklung.

Also gilt es, die vorhandene Situation möglichst identisch und genau zu erkennen und zu dokumentieren. Die ganzheitliche Betrachtung einer Zielsetzung bzw. eines Themenblockes erfolgt hierzu über die Analyse mehrerer Blickrichtungen oder Dimensionen. Dies umfasst u.a.

• Ziele, Pläne und Richtlinien (IT Governance)
• Prozessqualität
• Dokumentationsumfang und -tiefe
• Relationen und Integrationstiefe der Prozesse
• Automatisierungsgrad durch Technologieintegration
• Ausrichtung der personellen Ressourcen
• Ausbildung und Kenntnisse der Mitarbeiter
• Steuerung und Metriken
  
  
  

Themenkomplexe des IT Service Managements (z.B. ISO/IEC 20000, TVIT, ITIL V3, etc.) sind unsere ADLON Startup- und Assessment-Workshops. In kompakter Workshop-Form erfolgt in 2-3 Tagen sowohl eine Einweisung und Kenntnisaufbau der Teilnehmer für das definierte Zielthema, als auch eine erste, initiale Situationsanalyse. Somit wird ein Bewusstsein für die vorhandene Ausgangssituation für die Beteiligten geschärft und es erfolgt in moderierter und standardisierter Form die Gestaltung von Maßnahmen und Projekt-Umsetzungsplänen. Da dieser Workshop Ihnen als Kunden einen großen Mehrwert in den Themenfeldern Wissenstransfer und Projektierung auf Ihre aktuelle Kundensituation gewährleisten soll, wird er durch ausgebildete und projekterfahrene IT Service Management Consultant präsentiert und moderiert.

Projektspezifisch und in Abstimmung können dann anschließend im Rahmen der Projektierung detaillierte Assessments zu einzelnen Themenschwerpunkten erfolgen.

Basis für unsere Analyse sind hierbei festgelegte und auswertbare Kontrollobjekte, die in Fragebögen oder Auswertelisten hinterlegt sind. Dies ermöglicht eine vollständige, nachvollziehbare und transparente Dokumentation aller Fragestellungen, Ergebnisse und Empfehlungen.

Ideal ist es, wenn das Assessment mit möglichst vielen Beteiligten des Vorhabens erhoben wird. Dies ermöglicht eine objektive, de-individualisierte und damit neutralisierte Aussage der vorhandenen Situation. Gerade in größeren IT Organisationen ist dies aber meist nicht möglich, in diesem Fall versuchen wir mit Ihnen, eine repräsentative Auswahl an Assessment-Partnern aus den beteiligten Organisationsbereichen zu definieren.

Eine optimale Analyse der Situation erfolgt durch das direkte Gespräch mit den Betroffenen, dem Interview. Zwar kann man durch ein persönliches Interview nicht die Anzahl der Antworten erreichen, die man z.B. durch eine Online-Befragung erhält. Handelt es sich bei dem Interviewer aber um einen neutralen und in dem Themengebiet erfahrenen Interviewpartner, wird durch die offene – möglicherweise auch anonyme – Hinterfragung gelebter Methoden in kurzer Zeit ein ehrliches, transparentes und manchmal unerwartetes Bild der Realität entstehen. Weitergehende persönliche und neutrale Fragen ermöglichen Transparenz und die Vermeidung ähnlicher Fehler aus der Vergangenheit.

Hier ein Beispiel für eine Hinterfragung von vorhandenen Situationen:

• Welche dokumentierten Regelwerke / Prozesse gibt es?
• Gibt es weitere oder andere „gelebte“ Verfahren?
• Warum werden bestimmte Regelwerke nicht eingehalten?
• Welche inoffiziellen „Schatten-Verfahren“ werden verwendet – warum sind diese besser?
• Wie einheitlich sind das Wissen und das Bild über das vorhandene Service Management?

Diese Fragen sind nur in Teilen standardisierbar sondern müssen situativ durch den erfahrenen Interviewer gezogen werden, sobald er merkt, dass bereits in der Ist-Situation Differenzen zwischen Ist und Soll vorhanden sind. Diese Ergebnisse können somit optimal die Planung und die Umsetzung der situationsbedingt richtigen Maßnahmen unter Erreichung einer hohen Akzeptanz der Beteiligten ermöglichen.

Ein interessanter Nebeneffekt der Analyse der Situationen ergibt sich dadurch, dass sich die Betroffenen mit dem Thema durch die Beantwortung von Fragen nochmals bewusst und aktiv auseinandersetzen. Meist kennen die Betroffenen ja die Aufgabenstellung des Vorhabens, aufbauend hierauf erfolgt eine erweiterte Annäherung an das Vorhaben. Die mögliche Komplexität und Verflechtung der Anforderungen werden transparent und bilden oder ergänzen die Erkenntnis für die Notwendigkeit der Veränderung bei den Beteiligten.

Service Management Assessment Methoden sind bewährte und standardisierte Vorgehensweisen, die bereits in ITIL V2 als Best Practice dokumentiert waren (Siehe „Planing to Implement Service Management“; Kapitel 3. Where are we now) und in ITIL V3 verstärkt in den Fokus des Service Lifecycle gekommen sind (siehe „Continual Service Improvement“; Kapitel 5 „Methods and Techniques“).

Assessment ist also kein notwendiges Übel oder ein vermeidbarer Mehraufwand – „ich kenn doch meine IT und weiß wie sie funktioniert, da brauch ich doch keine Analyse“ – sondern sowohl für das IT Service Management als auch für das Projektmanagement ein wesentlicher Erfolgsbaustein für eine erfolgreiche Optimierung.

Die aktive und strukturierte Betrachtung und Analyse der jeweiligen Situation der IT Organisation gehört in jedes professionell geplante und umgesetzte IT Service Management Projekt. Um ein Assessment wirklich wirkungsvoll realisieren zu können, ist es wichtig, die richtigen Fähigkeiten und Skills in das Assessment zu integrieren. Neben der unabdingbar notwendigen Fachkompetenz zum Thema IT Service Management und der Umsetzungs-Kompetenz des jeweiligen Assessment-Verfahrens (Prozessreife / ISO20000 / TVIT) benötigt der Analyst weitere Kompetenzen: Neutralität und Neugierde, Genauigkeit und Dokumentationswillen, Offenheit und Konzentration auf das Wesentliche ermöglichen transparente und verwendbare Analyseergebnisse.

Innerhalb der ADLON Consulting Projekte ist die Situationsbetrachtung, das Assessment ein wesentlicher Baustein im Projektplan. Und die Bündelung der Kompetenzen im Bereich IT Service Management, im Bereich ISO/IEC 20000, im Bereich TVIT und der Zugriff auf die jeweils ausgebildeten und zertifizierten Analysten ermöglichen die qualitative Analyse und die darauf aufbauende erfolgreiche Optimierung und Weiterentwicklung Ihrer IT Organisation.

Stuttgart, April 2008

Haben Sie Interesse oder ergänzende Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Kontakt:
Günter Job
Leiter Service
ADLON Datenverarbeitung GmbH
E-Mail: guenter.job(at)adlon.de
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