ADLON übernimmt den kompletten Betrieb eines Callcenters inkl. der Logistik für die Anrufentgegennahme oder optional der direkten Betreuung für Anfragen. Alle Anrufe werden in einem geeigneten Software-Tool eingepflegt. Anfragen, welche nicht in das Aufgabenfeld der Telefon-Hotline fallen, werden ebenfalls erfasst und den vor Ort Support-Mitarbeitern (Benutzerservice beim Kunden) mittels Internet Zugriff auf die User Help Desk Datenbank zur weiteren Abarbeitung zur Verfügung gestellt. Ein Vor-Ort-Service zur Problemlösung ist hier nicht enthalten!

ADLON führt den Betrieb seines Callcenters gemäß den ITIL Anforderungen. Im Folgenden werden die Anforderungen an einen ITIL konformen UHD, in der ITIL Terminologie auch Service Desk genannt, aus der Sicht von ADLON als Anbieter dargestellt. Diese Darstellung dient der Möglichkeit eines vertiefenden Abgleichs der Zielvorstellung des Kunden und der Realisierungsvorstellung von ADLON.

Zielsetzungen:

Der Service Desk ist die primäre Schnittstelle zum Anwender des Unternehmens und hat die Erreichung einer hohen Anwenderzufriedenheit als Zielsetzung. Aus dieser Zielformulierung leiten wir weitere Detail-Ziele für den Service Desk ab:

• Einheitliche Kontaktadresse
  Für den Anwender und die interne IT Organisation werden transparente Kommunikationswege bereitgestellt. Der SPoC mit einer einheitlichen und kommunizierten Kontaktadresse für alle Anfragen der Anwender stellt eine klare Zuordnung, Informationswege und Methodik zur Verfügung.
• Sicherstellung der vereinbarten Servicequalität
  Auf Basis der vereinbarten Service Level Agreements (SLA) kann der Anwender die entsprechende Qualität der Services erwarten. Über die im Service Desk definierten Prozesse und Technologien wird die Basis für die Sicherstellung der Servicequalität gesetzt.
• Erhöhung der Anwenderzufriedenheit
  Über die zwei oben erwähnten Ziele, aber auch durch ein geplantes und proaktives Informationswesen und durch einen kompetenten und höflichen Support erhöht sich die wahrgenommene IT Service Qualität beim Anwender.
• Entlastung von Anwendern und Mitarbeitern der IT Organisation
  Der Anwender beschäftigt sich nicht selbstständig mit IT Anfragen oder der Behebung von Störungen seiner IT Infrastruktur, sondern weist diese Aufgabe zielgerichtet dem Service Desk zu, da er eine schnelle Hilfe erwarten kann. Dies reduziert wesentlich die indirekten Kosten innerhalb der Endbenutzeroperationen. Weiterhin beauftragt der Anwender nicht eigenständig IT Spezialisten in der IT Organisation, der IT Mitarbeiter wird von User Support Anfragen verschont.

Für den Service setzen wir während der angegebenen Zeiten Mitarbeiter/-innen mit einer hohen Flexibilität sowie der Bereitschaft, sich intensiv mit den Belangen der eingehenden Anfragen auseinander zusetzen, ein. Wir stellen sicher, dass eingehende Gespräche mit einer hohen Prioritätsklasse erkannt und bearbeitet werden, sowie Ihre Corporate Identity gewahrt wird. Entsprechend einem mit Ihnen abgestimmten Text meldet sich unser Service Center am Service-Telefon unter Ihrem Namen.

Mögliche Inhalte und Leistungen sind im Einzelnen:

• ADLATUS tritt in Ihrem Namen als interner Service Desk auf
• Single Point of Contact für Ihre Anwender (Kunden)
• Call Entgegennahme per Telefon, Fax, E-Mail, Internet Portal etc.
• Incident Management im Bereich des 1st. Und 2nd. Level Supports gemäß individueller Service Level Vereinbarungen
• Pflege der Configuration Management Database (CMDB)
• Aufbau und Pflege einer Wissensdatenbank
• Bereitstellung und Betrieb der für den Service Desk erforderlichen Infrastruktur (Telefonie, Trouble Ticket System, etc.)
• Fortführung des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP)
• Regelmäßiges Reporting von Status und Kennzahlen