Nicht erst seit der Veröffentlichung der ITIL V3 im Juni 2007 liegt ein besonderer Schwerpunkt im IT Service Management in der Entwicklung (Design) und der nutzungsorientierten Einführung (Transition) von IT Services. Auch in den Kontrollobjekten der ISO/IEC 20000 wird mit dem Kapitel 5 „Planing and Implementing new or changed Services“ diesem Themenkomplex ein besonderer Schwerpunkt gewidmet. Ein erfolgreiches Design und Einführung von IT Services hängt insbesondere von drei Aufgaben ab:
- Den Anforderungen der Kunden gerecht werden.
Eine möglichst exakte Aufnahme und Dokumentation des Bedarfs mit dem Kunden (Requirements) heute und in die Zukunft betrachtet ist die Basis für die Entwicklung des Service. Funktionale und Nicht-Funktionale Anforderungen an den Service sind unter Berücksichtigung von Kundenvarianten, Nutzungsvarianten, Servicelevels, Laufzeit des Service, Business Relevanz und Nutzen sowie unterschiedlicher Business Ziele und Strategien zu betrachten.
- Komplexität der Services betrachten.
Planen Sie bei der Entwicklung der Service Design Packages verschiedene Perspektiven:- Software und Hardwarearchitektur
- Begleitende Prozesse für den IT Service
- Notwendigen Rollen und Funktionen
- Notwendigen Ressourcen zur Erbringung des Service über den kompletten Lifecycle.
- Integration von Partnerfirmen / externe Supplier
- Frühzeitiges Design des Informations- und Wissensmanagements
- Planen von Metriken und Report zur aktiven Steuerung und kontinuierlichen Verbesserung des Services
- Planen Sie die Einführung von IT Services wie ein Projekt.
Eine strukturierte Planung der Einführung erfolgt unter Betrachtung aller im Service Design Package definierten Aspekte. Ein professionelles, phasenorientiertes Projektmanagement ist notwendig, eine Integration der Personen erfolgsorientiert.- Training und Ausbildung
- Information und Kommunikation
- Begleitung und Ansprache
- Interaktives Review und Abnahme
Das Design und Transition eines neuen IT Service ist ein ideales Pilot-Projekt zur Prüfung der Funktionalität und des Zusammenspiels Ihrer eingeführten Service Management Prozesse. ADLON Consulting begleitet Sie hierbei bedarfsorientiert entlang der Lifecyclephasen von IT Services von der Aufnahme der Anforderung bis zur Überführung der Services in den Servicekatalog.